Elke storing die niet direct in Topdesk belandt, kost tijd, geld en klanttevredenheid. Met AI-telefonie vang je elk inkomend gesprek automatisch op, herkent de software in enkele seconden het probleem en zet direct een volledig ticket in Topdesk klaar. Het resultaat: kortere wachttijden, minder handmatig werk en een servicedesk die zich op complexe vraagstukken kan richten.
Wat je in deze blog leest
- Een korte uitleg van Topdesk als IT-servicemanagementplatform en de knelpunten bij traditionele telefonische intake.
- Hoe AI-telefonie deze knelpunten oplost: van spraakherkenning tot automatische ticketing.
- De technische koppeling tussen Voicelabs en Topdesk, inclusief stappenplan en best practices.
- Een concrete casestudy, een ROI-berekening en de belangrijkste valkuilen om te vermijden.
Topdesk is een IT-servicemanagementplatform dat meldingen, assets en wijzigingen samenbrengt in één omgeving. Het bedrijf begon in Delft en groeide uit tot een internationale speler met kantoren in onder meer Londen, Orlando en São Paulo. Dankzij die wereldwijde footprint gebruiken zowel lokale MKB'ers als multinationals het platform om storingen snel door te zetten naar de juiste afdeling.
Waarom Topdesk?
Meldingen, assets en workflows komen samen in één dashboard, wat versnipperde informatie voorkomt. Het platform volgt een helder stappenplan voor incidenten en laat je formulieren en workflows aanpassen zonder programmeerkennis. Met één druk op de knop zie je doorlooptijden, bottlenecks en trends in heldere rapportages.
De ontbrekende schakel: AI-telefonie
Een slimme connectie tussen je telefoniesysteem en Topdesk herkent klantgegevens automatisch via nummerherkenning, zet gesproken meldingen real-time om naar gestructureerde tickets en routeert oproepen op basis van prioriteit of expertise. Het resultaat: minder wachttijd, minder fouten en een vliegende start voor elke servicemelding.
Voordelen van telefonische intake automatiseren
De AI biedt 24/7 bereikbaarheid zonder extra personeel, met directe ticketaanmaak waarbij de beller niets hoeft over te typen. Uniforme datakwaliteit zorgt ervoor dat iedere storing met dezelfde verplichte velden Topdesk binnenkomt. Urgente meldingen worden meteen als P1 gelabeld, terwijl routinevragen automatisch doorschuiven naar self-service of mail.
KPI's die aantoonbaar verbeteren
- MTTR (Mean Time To Repair): minder tijd verspild aan heen-en-weer mailen of terugbellen, de oplosteller start direct.
- First-time-fix-ratio: technici krijgen volledig ingevulde tickets, nemen in één keer de juiste onderdelen mee.
- Klanttevredenheid: geen wachtrijmuziek, wel onmiddelijk gehoord worden.
- Servicedesk-capaciteit: dezelfde ploeg kan meer meldingen verwerken, of je kunt pieken opvangen zonder inhuur.
API-routes & Webhook-flows
Inkomend
POST /tas/api/incidents
Maakt direct een nieuw ticket aan.
Updaten
PUT /tas/api/incidents/{id}
Voegt verslagen of statuswijzigingen toe.
Webhook Topdesk → Voicelabs
- Triggert bij:
- Ticket gesloten
- Prioriteit gewijzigd
- Resultaat: beller krijgt proactief een update.
Dataveiligheid & AVG-compliance
De gespreksaudio wordt end-to-end versleuteld en opgeslagen op EU-servers, met automatische verwijdering na 30 dagen. Persoonsgegevens blijven in Topdesk, terwijl Voicelabs alleen ticketnummer en call-metadata bewaart. De authenticatie verloopt via OAuth 2.0 met time-based tokens, zonder wachtwoorden.
Best Practices voor Implementatie
Confidence-scores als stoplicht
Het AI-model krijgt per gesprek een confidence-score tussen 0 en 100%. Bij scores boven 85% gaat het ticket direct naar Topdesk. Tussen 70 en 85% wordt een concept-ticket aangemaakt met notificatie, en onder 70% volgt doorschakeling naar een medewerker.
Roll-back en monitoring
Monitor de koppeling 24/7 met een heartbeat. Bij uitval schakelt het systeem automatisch over naar de receptie of voicemail, terwijl transcripties per mail naar de servicedesk gaan. Zodra de verbinding herstelt, worden tickets alsnog aangemaakt met het label "handmatige invoer nodig".
Alternatieve kanalen
Bied naast spraak ook SMS-storinglijn en webformulier aan. Dit zorgt voor inclusieve dienstverlening en vangt eventuele uitval op. Alle kanalen gebruiken dezelfde intent-herkenning, wat zorgt voor consistente afhandeling in Topdesk.
Conclusie
Een telefonische intake die zichzelf afhandelt klinkt als een luxe, maar de cijfers spreken voor zich. Met de Voicelabs-koppeling registreert Topdesk storingen zonder wachttijd, verwerkt klantgegevens foutloos en levert gemiddeld 30-50% tijdswinst op de servicedesk. Begin met een pilot op één lijn, evalueer de KPI's na zes weken en schaal dan gecontroleerd op. Zo transformeer je je servicedesk stap voor stap naar een efficiënte, 24/7 beschikbare operatie.