"Onze AI zei tegen een klant dat we gesloten zijn terwijl het 2 uur 's middags was. Wat is hier mis?"
Dit soort berichten krijgen we vaker dan je denkt. Het goede nieuws? Het ligt meestal niet aan de AI zelf. Het ligt aan hoe je de informatie hebt aangeleverd.
Hier zijn de vier meest voorkomende redenen waarom je AI-telefonist rare dingen zegt – en, belangrijker nog, hoe je het oplost.
1. Je hebt tegenstrijdige informatie gegeven
Dit is veruit de meest voorkomende fout.
Voorbeeld uit de praktijk: Een restaurant had in hun kennisbank staan:
- "We zijn open van dinsdag t/m zondag"
- "Maandag zijn we gesloten"
- "Wij zijn elke dag bereikbaar van 17:00-22:00"
Raad eens? De AI gaf drie verschillende antwoorden, afhankelijk van hoe de vraag werd gesteld.
De fix: Ga je kennisbank door en zoek naar tegenstrijdigheden. Check vooral:
- Openingstijden (staat het op meerdere plekken verschillend?)
- Prijzen (oude en nieuwe prijzen door elkaar?)
- Procedures (meerdere versies van hetzelfde proces?)
Pro tip: Vraag een collega om jouw kennisbank te lezen alsof ze het voor het eerst zien. Frisse ogen vinden dit soort dingen sneller.
2. Je instructies zijn te vaag
"Wees vriendelijk" is geen goede instructie. "Gebruik de voornaam van de beller na de eerste keer dat ze zich voorstellen" wel.
Wat niet werkt:
- "Geef goede klantenservice"
- "Wees professioneel"
- "Handel vragen netjes af"
Wat wél werkt:
- "Bij een spoedmelding vraag je altijd: Wat is er aan de hand? En: Bent u nu ter plaatse?"
- "Als iemand vraagt naar prijzen, leg uit dat het afhangt van de situatie en bied aan om een afspraak in te plannen"
- "Bij een klacht: 'Dat is vervelend om te horen. Kan ik je doorverbinden met [naam]? Die kan je direct helpen.'"
Zie je het verschil? De tweede lijst is concreet en uitvoerbaar.
3. Je verwacht dat de AI informatie 'kent' die je nooit hebt gegeven
Dit klinkt dom, maar gebeurt constant.
Echte situatie: Een loodgietersbedrijf was boos dat hun AI geen prijzen kon noemen. "Iedereen weet toch wat een cv-ketel kost?"
Nee. De AI weet alleen wat je hebt verteld. Als prijzen niet in je kennisbank staan, kan de AI ze niet geven.
De fix: Maak een lijst van de 10 meest gestelde vragen. Check bij elke vraag: staat het antwoord ergens in mijn kennisbank? Zo niet, voeg het toe.
Veelvoorkomende info die vaak ontbreekt:
- Levertijden ("Hoe snel kunnen jullie komen?")
- Prijsindicaties ("Wat kost het ongeveer?")
- Werkgebied ("Komen jullie ook in [plaats]?")
- Betaalmethodes ("Kan ik pinnen?")
4. Je hebt te veel irrelevante info toegevoegd
Meer informatie = beter, toch? Fout.
Een advocatenkantoor had hun volledige privacy policy, algemene voorwaarden én een uitgebreid FAQ-document toegevoegd. Resultaat: de AI haalde constant informatie uit de verkeerde context.
Klant: "Hoeveel kost een echtscheiding?" AI: "Volgens ons privacy beleid verwerken wij persoonsgegevens conform de AVG..."
Niet handig.
De regel: Als je AI iets niet hoeft te weten om vragen te beantwoorden, haal het eruit. Focus op:
- Wat klanten vragen (niet wat jij wilt vertellen)
- Praktische info (geen marketing teksten)
- Actuele gegevens (geen oude versies)
Snelle diagnose: is het echt de AI, of ligt het aan de input?
Test dit:
Stap 1: Bel je eigen AI-telefonist Stap 2: Stel een vraag waarop je een 'dom' antwoord kreeg Stap 3: Zoek in je kennisbank naar die info
Als je het antwoord zelf niet binnen 10 seconden kunt vinden in je kennisbank? Dan is het geen AI-probleem. Dan is het een data-probleem.
De 10-minuten AI-checkup
Doe dit elke twee weken:
-
Check je laatste 20 gesprekken Waar gaat het mis? Is er een patroon?
-
Test 3 veelgestelde vragen Belt de antwoorden die de AI geeft?
-
Scan op tegenstrijdigheden Staan er dingen dubbel of verschillend?
-
Update 1-2 dingen Hoeft niet perfect. Kleine verbeteringen stapelen op.
Meer tijd nodig? Doe het in twee sessies van 5 minuten.
Het echte probleem (dat niemand vertelt)
AI-telefonisten zijn ontzettend goed in het samenvoegen van informatie en natuurlijk klinken. Maar ze kunnen niet toveren.
Als je kennisbank rommelig is → krijg je rommelige antwoorden Als je instructies vaag zijn → krijg je vage antwoorden Als essentiële info ontbreekt → krijg je "ik weet het niet"
Dit is geen AI-probleem. Het is een informatie-probleem.
En het goede nieuws? Informatieproblemen zijn relatief makkelijk op te lossen. Het kost je een kwartiertje om je kennisbank door te nemen en aan te scherpen.
Nog steeds rare antwoorden?
Als je bovenstaande hebt gecheckt en het klopt nog steeds niet? Check dan:
- Routing: Misschien moet de vraag doorverbonden worden naar een mens
- Context: Heeft de AI genoeg context bij complexere vragen?
- Uitzonderingen: Sommige situaties zijn te specifiek voor automatisering
Niet alles hoeft geautomatiseerd. Soms is "Ik verbind je door met iemand die je beter kan helpen" het perfecte antwoord.
Eén ding nog
De beste AI-telefonisten? Die worden constant bijgeschaafd. Niet elke dag, niet urenlang. Maar wel regelmatig.
Zie het als het bijhouden van je website. Je doet het niet één keer en klaar. Je past het aan als dingen veranderen.
Zelfde principe.
Wil je zien hoe je kennisbank eruit zou moeten zien? Vraag een demo aan en we laten je voorbeelden zien van bedrijven die het goed doen.